电话访问(沟通)技巧

电话访问(沟通)技巧

电话访问就是通过电话来对被访者进行访问。访问员和被访者之间的沟通是通过声音传递来进行的,正如人面对面交流时,眼神能传递人内心的信息一样。电话访问中,访问员的声音就起到了一个极其重要的作用,正是"未见其人,先闻其声"。

在访问过程中,自我介绍、语言、语义、语速、自信、专业、结束语都是不可忽略的重要环节。

自我介绍

自我介绍要简洁、清晰、令人明白。说明自己的身份,目的。 
例1:您好,我叫 ,是明镜市场研究公司的访问员,我们在进行一项关于手机的访问,想了解手机用户的意见。耽误您一些时间,谢谢!
例2:您好!我是中山大学的学生,现正在进行一项社会实践活动,想听取您的一些意见,耽搁您一会儿,谢谢!
例3:您好!我是XX公司的访问员,现正在进行一项有关于手机的调查,耽搁您一会儿,做一个调查,好吗?

语言:简洁、流畅

语言要简洁、流畅,吐字清晰。吞吞吐吐,不熟练的表现会使被访者反感或是不明白。

语义:清晰、易懂

语义在清晰、易懂的同时必须严格按照问卷逐字地问。问卷上的字眼都是经过推敲的,对每一个被访者以同样的方法问同样的问题是很重要的,如果每一个访问员都使用了不同的语言去读题目,就会有不同的标准,缺乏统一性,最终就会使整个调查出现偏差。

语速:适中

语速不能过快,否则被访者很难理解;也不能过慢,否则会让被访者有拒访的机会。正确的语速是比被访者稍微快一点,并要留适当的思考空间给被访者。

自信、专业

自信来自于专业,专业来自于对问卷的熟悉、了解。自信让被访者感情上易于接受,专业使被访者感到你是可以信赖的。

结束语

要有礼貌。即使被访者拒绝,仍要说谢谢,或打扰了。切忌带有强迫性或哀求性的说话。



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